우리는 문제점을 먼저 인식하게 됩니다. 그리고 그 문제점을 피상적으로 분석하여 나름대로 해결방안을 즉각적으로 이야기합니다. 그런데 그 해결방안은 맞는 경우도 있지만, 틀리는 경우도 있습니다. 왜 그럴까요?
우리가 마주 대하는 문제점은 단순하지 않습니다. 복합적인 사항들이 얽혀 있어 차근차근 하나하나 원인을 분석해 보지 않고는 정작 중요한 원인을 찾지 못할 수 있습니다. 저는 오늘 시스템 오류라고 치부하고 상세한 분석을 하지 않았을 때 아주 큰 잘못을 저지를 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 몇 개의 문제점을 살펴보고 공통적으로 발생하고 있는 현상을 본 후 그 현상이 문제의 원인이라고 판단했습니다. 그런데 혹시나 하고 그 문제점들을 종합적으로 합하여 보니 그 현상은 원인이 아니었습니다. 여기서 중요한 것은 종합적인 분석입니다. 하나하나를 볼 때에는 그 현상이 두드러져 보였는데, 종합적으로 합하여 분석해 보니 상쇄되어 그 현상은 사라지고 다른 현상이 나타난 것입니다.
다른 현상을 분석해 보니 원인은 하나가 아니었습니다. 유사한 원인인 것도 있었지만 전혀 다른 원인도 있었습니다. 그 원인을 찾아낼 수 있었던 것은 종합적으로 분석한 후, 세부적으로 나눠서 분석하는 가운데 논리적으로 설명되지 않는 현상을 추가적으로 상세히 분석하는 과정에서 찾을 수 있었습니다.
물론 원인을 알았다고 당장 모든 것을 해결할 수 있는 것은 아니었습니다. 그러나 두드러진 몇 개의 원인은 다음번 시스템을 다룰 때는 유의할 수 있을거라고 생각합니다. 유의한다는 말은 오류데이터가 나오지 않도록 조심할 수 있게 되었다는 뜻입니다.
몇 가지 오류는 편법으로 해결을 하기는 했지만, 근본적인 해결을 하려면 다른 사람들의 도움을 받아야 할 사항입니다. 다른 사람들도 해결방안을 제시하지 못할 수도 있는 원인일 수도 있습니다. 그러나 근본적인 해결이 당장은 어렵더라도 차선의 해결책인 미리 알고 대비하도록 하는 교육을 할 수는 있겠습니다.
컨설팅할 때 교육이 해결방안으로 나오는 경우가 많았습니다. 컨설턴트로서는 그런 막연한 해결책은 전문성이 떨어지는 것으로 생각하여 가장 마지막에 생각하는 해결방안이었습니다. 그런데 현실에서는 효율성의 측면에서 교육이 최적의 해결방안이 될 수도 있다고 생각합니다. 왜냐하면 발생빈도가 적은 상황에서 오류가 발생하지 않도록 지나치게 많은 수단을 동원하는 경우 비용이 많이 들기도 하고, 다른 활동을 제약하게 할 수 있는 다른 부작용을 초래하기도 하기 때문입니다. 즉, 균형의 관점에서 교육이 대안이 되는 경우가 있다고 생각합니다.
