그로스해킹(Growth Hacking) 중 잠재고객의 발굴 프로세스 검토

경제상황이 어려운 가운데 온라인 시장에서 사업자는 자신의 잠재고객을 어떻게 발굴할 것인가? 에 항상 관심을 갖게 됩니다. 창업을 하여 고객을 새로 발굴해야 하는 사업자도 있겠지만 대부분은 현재 기존의 고객을 갖고 있습니다. 사업에 따라 반복구매가 가능한 상품이나 서비스를 제공하는 사업도 있고, 그렇지 않은 상품이나 서비스도 있습니다. 그런데 공통점은 기존 고객 혹은 목표 고객들은 다른 일반 소비자와 구별되는 특징이 있을 것입니다. 그러므로 잠재고객 발굴의 첫단계는 잠재고객을 머릿속에 그려보는 작업이 필요합니다.

우선 제가 제공하고 있는 서비스를 토대로 잠재고객의 모습을 그려 보기 위해 어떤 질문을 해야 할까? 에 대하여 생각해 보고자 합니다.

(1) 당신이 제공하는 상품 혹은 서비스의 내용은 무엇입니까?
- 회의진행기술을 24시간(3일 혹은 4일) 주말에 교육하여 한국퍼실리테이터협회의 수료증을 제공하는 서비스입니다.

(2) 잠재고객의 활동지역은 어디입니까?
- 서울 혹은 수도권이 가장 많고, 지방에 거주하는 분들도 있습니다.

(3) 잠재고객의 연령대는 어떻습니까?
- 40~50대가 주이고, 20~30대 및 60대 이상도 일부 있습니다.

(4) 잠재고객의 성별은 어떤가요?
- 여성이 남성보다 조금 많은 수준입니다.

(5) 잠재고객의 직업은 무엇일까요?
- 강사가 가장 많고 회사에 재직 중이지만 퇴직 혹은 전직을 앞두고 있는 분들이 그 다음입니다.

(6) 잠재고객이 관심을 많이 갖는 주제가 무엇일까요?
- 새롭고 차별화된 강의기술, 강의프로그램의 새로운 설계, 투자는 적게 들면서 할 수 있는 일거리, 참여와 소통 등으로 생각합니다.

(7) 잠재고객이 당신의 상품 혹은 서비스를 접하게 되는 계기는 무엇일까요?
- 친구 혹은 지인의 소개를 통해 알게 되는 경우가 가장 많습니다.

(8) 잠재고객은 상품 혹은 서비스와 관련된 어떤 정보를 받을 때 스팸이라고 보지 않고 관심을 가질까요?
- 성과를 내는 회의기술 혹은 사례에 가장 관심이 높은 것 같습니다.

(9) 잠재고객이 가장 신뢰하는 사업자의 조건은 무엇이라고 생각하십니까?
- 전문성과 지속적인 활동의 증거를 확인할 수 있어야 합니다.

(10) 잠재고객이 연락처(이메일과 휴대폰번호)를 제공하려면 어떤 반대급부을 원할까요?
- 회의진행기술과 관련된 새로운 정보를 계속 접할 수 있다면 연락처를 기꺼이 제공할 것이라 생각합니다.

잠재고객은 기존 고객 중 특정의 한 사람을 생각하게 하면 좋습니다. 이를 우리는 아바타 혹은 페르소나라고 부릅니다. 잠재고객에 대하여 혼자서 생각하면 특징을 떠오르게 하기 어려우므로 두 사람식 짝을 지어 한 사람은 상기의 질문을 묻고, 다른 한 사람은 답변을 하는 방식으로 진행하는 것이 좋습니다. 시간은 10분 정도 걸릴 것으로 보이고, 한 사람이 끝나면 역할을 교체하여 질의 응답을 합니다. 응답시 자신의 고객이 어떤 사람인지 질문 체크리스트에 답변을 스스로 적습니다. 그리고 질문을 하는 사람은 답변하는 사람의 상품 혹은 서비스를 15글자 이내로 정리하여 선물로 줍니다.

이제 잠재고객에 대하여 생각해 본 후 다음 단계에서 생각해 봐야 할 것은 잠재고객이 어떤 추가적인 서비스를 받았을 때 좋아했는지 경험을 공유해 보는 것입니다. 이때 어떤 퍼실리테이션기법을 활용할지 생각해 봅니다. 이 경험은 잠재고객의 입장에 서서 해야 하는데, 쉽지가 않으므로 사업자 자신이 함께 논의하고 있는 상품 혹은 서비스의 잠재고객이었을 때 어떤 경험이 있었는지 얘기해 보면 좋을 것 같습니다. NGT(명목집단법)으로 포스트잇에 자신의 경험을 2개 정도 적도록 한 후, 퍼실리테이터가 모든 참석자가 볼 수 있도록 화이트보드에 적어내려 가는 것이 좋겠습니다. 전체 공유한 후 다시 잠재고객의 반응을 기억해 보면서 좋은 피드백을 받았을 때 어떤 추가적인 서비스가 도움이 되었는지를 다시 생각해 보게 하여 포스트잇에 적게 합니다.

그 다음에는 공유된 경험 중에서 앞으로 사업자 개인이 잠재고객을 확보하기 위하여 제공할 수 있는 무료 오퍼를 복수로 선택하고, 우선순위를 정하게 합니다. 가장 우선순위가 높은 무료 오퍼에 대하여 떠오르는 아이디어를 상세히 기록하도록 하게 합니다. 이는 나중에 실제 잠재고객을 확보하기 위한 랜딩페이지를 작성할 때 가장 큰 무기가 될 것입니다.

이 무료오퍼를 어떤 형태로 만들 것인지에 대한 실행을 위한 숙제를 주기 위해 다음 주 하나를 선택하도록 합니다.

영어로 되어 있어 눈에 안 들어 오므로 번역을 하면 다음과 같습니다.
- e-북
- 다운로드할 수 있는 파일
- 백서
- 가이드
- 체크리스트
- 동영상
- 키트(툴세트)
- 웨비나
- 사례 연구
- 샘플
- 스펙 목록(예: 필요한 재료 혹은 정보 유형)
- 카탈로그
- 운영 중인 콘테스트 혹은 프로모션(캠페인)