고객 공략 시나리오

소상공인 SNS판매마케팅에서 고객 공략시나리오에 대하여 듣고 있습니다.

고객 공략시나리오란 고객이 마케팅에 어떻게 반응을 보이는가에 따라 어떻게 대응할지를 미리 생각해 보는 것입니다.

예를들면 전립선 비대증에 대한 서비스를 제공하는 사업인 경우 랜딩페이지에 휴대폰을 입력하도록 했을 때, 휴대폰을 입력하도록 하고 1:1 전화상담을 한 후 만족할 것으로 시나리오를 짭니다. 이때 만약 휴대폰 번호를 입력하지 않았을 경우 어떻게 할지, 1:1 전화상담 후 만족하지 않을 경우 어떻게 할지도 함께 고민하여 대응방안을 정해야 합니다.

이 시나리오는 위시폰 등 온라인마케팅 도구를 사용하여 자동화할 수 있습니다. 왜냐하면 이는 논리적으로 일어날 수 있는 경우가 많은 부분 이미 정해져 있기 때문입니다.

또 다른 고객 공략시나리오의 예를 들어보면 피자 판매사업의 경우 다음과 같습니다.
1. 웹에서 검색엔진, 광고, SNS를 통해 고객이 랜딩페이지에 들어옵니다.
2. 휴대폰번호를 랜딩페이지에 입력하도록 합니다.
3. 입력을 하는 경우 문자로 쿠폰을 발송합니다.
4. 고객이 쿠폰을 받아 매장을 방문하여 구매합니다.
상기 시나리오에는 Yes의 플로우챠트이지만, No의 경우 어떻게 할지도 함께 고민해야 합니다. 예를들면 휴대폰번호를 입력했는데 매장을 방문하지 않는 리스트에 대하여는 "다시 한번 쿠폰을 발송한다"와 같은 시나리오를 짤 수 있습니다.

상기와 같은 고객 공략시나리오는 방문한 고객을 대상으로 어떤 점이 불편했는지를 확인하는 과정에서 아이디어가 나올 수 있다고 생각합니다. 고객이 우리가 예상하는 흐름으로 가지 않는 것은 분명 어떤 이유가 있기 때문이므로, 이를 어떻게 해결할 수 있을까에 대한 아이디어도 결국 고객으로부터 불편사항을 들어야 알 수 있습니다.

고객공략시나리오는 다음과 같은 양식으로 하면 됩니다.
# 항목    Y N
1 휴대폰 2 ?
2 문자    3 ?
3 구매    4 ?
4 END      ?

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